Pourquoi nous avons géré un pipeline de 2M$ entièrement sur WhatsApp
Notes d'exécution sur l'art de construire là où se trouvent déjà les utilisateurs, plutôt que de forcer l'adoption d'un CRM d'entreprise.
J'ai une confession qui fait généralement grimacer les architectes de logiciels d'entreprise : j'ai un jour conçu un système pour gérer un pipeline B2B entier directement sur WhatsApp.
Nous avions pourtant tous les outils d'entreprise habituels à disposition. Nous avions les licences. Nous avions les tableaux de bord. Mais nous avions surtout une contrainte majeure : les personnes qui devaient réellement mettre à jour les données détestaient le logiciel d'entreprise. Ils le trouvaient lent, et ils passaient de toute façon 99% de leurs heures de travail sur WhatsApp.
Deux choix s'offraient à nous. Option A : imposer l'utilisation du CRM d'en haut, et regarder le taux d'adoption chuter à zéro. Option B : construire là où le comportement se trouvait déjà.
Nous avons choisi l'option B. Nous avons mis en place des groupes WhatsApp hyper-structurés. Nous avons imposé une syntaxe très stricte pour la rédaction des messages. Nous avons utilisé un outil d'automatisation léger pour lire ces messages spécifiques et propager les données directement dans notre base de données en backend.
L'équipe sur le terrain n'a jamais eu à changer ses habitudes. Le back-office a obtenu les données structurées dont il avait besoin.
La leçon n'est pas que WhatsApp est un CRM d'entreprise. La leçon est que le meilleur système est celui que les gens utiliseront réellement. Entre un outil parfait que tout le monde abandonne, et une solution bricolée qui capture 100% des données, choisissez le bricolage.
À propos de KAZE KEZA
Constructeur multidisciplinaire et opérateur stratégique. Technologie, business et durabilité. Basé à Kigali.