Construire un pipeline commercial dans WhatsApp
Des fils WhatsApp informels sont devenus un pipeline commercial structuré pour une entreprise de services à Kigali. Pas de CRM, pas de nouveaux outils.
Détails du projet
Consultant en opérations
Une entreprise de services à Kigali gérait toute sa communication client via WhatsApp Business. Plusieurs numéros, plusieurs membres de l'équipe, des conversations sur les téléphones personnels de chacun. Le patron sentait que des affaires lui échappaient sans pouvoir dire où. Un client demandait un devis, le recevait, et personne ne faisait de suivi. La personne qui avait reçu la demande initiale n'était pas forcément celle qui avait envoyé le devis. Quand un client revenait, personne ne pouvait reconstituer ce qui avait été discuté. C'est courant pour les entreprises de cette taille à Kigali. WhatsApp n'est pas juste une préférence, c'est la couche opérationnelle. Migrer vers un CRM n'était pas une option réaliste. Le patron le savait, et j'étais d'accord.
S'assurer que chaque client intéressé ait un seul responsable, une prochaine étape claire, et un suivi que le patron puisse consulter.
L'outil devait rester WhatsApp. Le système de suivi devait être accessible et modifiable sans formation. Pas de recrutement supplémentaire. Tout processus ajoutant une charge de décision serait abandonné en deux semaines.
Exécution
J'ai passé environ une heure avec le patron pour cartographier chaque type de demande entrante. Pas pour tout classer proprement, mais pour comprendre la forme réelle des conversations clients : quelles informations arrivent en premier, ce que l'entreprise doit savoir avant de faire un devis, combien de temps prennent les devis, et ce qui fait qu'une affaire devient silencieuse. J'en ai tiré six étapes de pipeline : nouvelle demande, qualifiée, devis envoyé, en attente de décision, conclue, perdue.
La règle de propriété a été la décision structurelle la plus importante. Chaque fil appartient à une seule personne, de la première réponse jusqu'à la conclusion. Les transferts exigent un message dans le groupe d'équipe : "Je transfère [client] à [nom]. Dernier statut : [une phrase]." Sans ce message, le transfert n'a pas eu lieu.
Le journal de suivi était un seul onglet Google Sheets. Une ligne par demande active : nom du client, étape, responsable, date du dernier contact, date du prochain suivi. Pas de formules, pas de codes couleur. L'objectif : que l'équipe puisse le mettre à jour sur téléphone en moins de trente secondes.
Les modèles de messages étaient des points de départ, pas des scripts. J'en ai écrit trois : accusé de réception initial, envoi du devis, relance sur les fils silencieux. Puis j'ai animé une demi-journée de travail structurée autour d'une seule question : "Si tu devais transmettre ce dossier à un collègue demain sans conversation, de quoi aurait-il besoin ?"
Résultats
En quelques semaines, les demandes ont cessé de disparaitre. La règle de propriété a rendu clair qui devait assurer le suivi. Le journal rendait les lacunes visibles : si un fil restait en "devis envoyé" depuis huit jours sans date de relance, le patron le voyait.
Les transferts ont commencé à se faire correctement. L'équipe utilisait le format parce que c'était plus simple que de répondre aux questions d'un collègue sans contexte. Le patron a cessé de demander le statut des affaires. Le tableau répondait à cette question.
Je sais observer comment une petite équipe travaille réellement et construire un processus autour de cette réalité. L'instinct d'observer d'abord, puis d'intervenir de manière minimale et précise, produit des choses que les gens utilisent vraiment.